Для этого существуют несколько инструментов — NPS (индекс лояльности) и CSI (customer satisfaction index, индекс удовлетворенности) стали для нас уже достаточно типовыми. Индекс удовлетворённости клиента CSI – это комплексная метрика, используемая для оценки отдельных параметров бизнеса с привязкой к важности всех этих параметров для клиентов. Вместе с этим фокус на удовлетворённости, а не на лояльности клиентов. Для более полного понимания взаимоотношений с клиентами компаниям следует дополнительно измерять показатели лояльности, такие как индекс готовности рекомендовать (NPS).
Список факторов, влияющих на индекс удовлетворенности клиентов, во многом похож на аналогичный для метрики NPS, за одним исключением — эта метрика «не помнит» предыдущие взаимодействия с клиентом. В заключение, CSI – это не просто число, это комплексный инструмент, который, при правильном использовании, может стать ключом к глубокому пониманию клиентов и значительному улучшению качества обслуживания. Этот подход позволяет компаниям более точно оценить, какие аспекты их работы наиболее ценятся клиентами и на что следует обратить внимание в первую очередь при планировании улучшений.
- С его помощью вы сможете быстро создать опрос, собрать данные и провести анализ результатов.
- При высокой лояльности начинают работать даже самые простые техники увеличения среднего чека.
- Поскольку речь идет о конкретном факторе, желательно провести опрос как можно быстрее после взаимодействия с компанией, например, по итогам подтверждения выполнения запроса.
- Лояльность покупателя стала важнейшим фактором, способным повлиять на репутацию компании, узнаваемость бренда и, конечно же, на средний чек.
- Для ознакомления с примерами шаблонов опроса, которые можно использовать для измерения CSI, вы можете посетить веб-сайт Тестографа.
CES И SCI – РАСШИРЯЮТ ГРАНИЦЫ ИЗУЧЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
Давайте рассмотрим их подробнее, опираясь на мнения ведущих экспертов и исследователей в этой области. Знать числовой показатель CSI нужно — он часто используется в отчетах и при стратегическом планировании. Но самое важное здесь — это возможность оценивать каждый параметр, предложенный в анкете для обратной связи по отдельности.
Это помогает компании видеть себя глазами клиентов и корректировать «сложные» места. Наш опыт является этому подтверждением — мы собираем ОС, работаем с ней, повышаем индекс CSI — загрузка офисов растет, а значит, клиентам нравится наш сервис, арендаторы нам доверяют. В «Почте» работают 335 тысяч человек, и обеспечивать достаточное качество обслуживания — непростая задача.
Опрос потребителей показал, что для клиентской базы в приоритете стоимость, качество товара и уровень квалификации персонала. Опрос проведен среди 1000 клиентов компании N, которые в течение последнего месяца воспользовались оцениваемой услугой. Есть классический инструмент — CJM (customer journey map), построение клиентских путей. И даже не обладая полным инструментарием, мы очень быстро столкнулись в реальности с тем, что, например, запустить мобильное приложение и сделать приятный интерфейс — недостаточно для цифровизации компании. Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSI): как увеличить средний чек
Это оказалось неудобным для наших клиентов — звонок мог поступить во время переговоров или в выходной. Также мы тестировали рассылку, но конверсия была минимальной — стало понятно, что способ неэффективен.
Он представляет собой количественную оценку, основанную на опросах клиентов или результатах обратной связи. Показатель помогает компаниям понять, как они воспринимаются клиентами и где есть возможности для улучшения. Сегодня клиентоориентированность в приоритете, удовлетворённость потребителей стала ключевым фактором успеха для любого бизнеса. Компании, стремящиеся к долгосрочному росту, должны постоянно улучшать и отслеживать уровень качества своих услуг. Эффективным инструментом для этого является показатель CSI или индекс удовлетворённости клиентов. Оценка удовлетворенности потребителей позволяет выявить возможные проблемы в взаимодействии с потребителями и клиентами.
В этой статье мы рассмотрим основные принципы методики CSI (Customer Satisfaction Index) и примеры ее успешного применения. Мы также расскажем о сервисе Testograf для проведения опросов и его возможностях для маркетинга и анализа данных. Оценка уровня удовлетворенности CSI позволяет выделить ключевые аспекты работы компании, которые сильнее всего влияют на этот показатель, и определить приоритеты для последующих изменений. Кроме этого, метрика помогает выявить, какие именно элементы клиентского опыта вызывают наибольшее количество жалоб. Анализ что относится к долевым ценным бумагам причин низких оценок становится основой для определения проблемных процессов и разработки мероприятий по их улучшению. Индекс CSI позволяет не просто оценить уровень удовлетворённости клиента, но и параллельно выяснить какие именно параметры вашего бизнеса влияют на итоговую оценку.
КПЭ «Уровень качества клиентского сервиса»
То есть средневзвешенная оценка удовлетворённости ваших клиентов – 6,1 балла или 61%. Но нужно помнить, что мы посчитали лишь индекс удовлетворённости конкретного клиента. Расчёт индекса CSI заметно сложнее, чем во всех остальных метриках для маркетинга. Более, того CSI-опросы – это фактически полноценные исследования рынка.
В системе СНАРЯД | FSM предусмотрен личный кабинет клиента, в котором можно быстро оформить заявку на обслуживание. Каждое обращение обрабатывается в автоматическом режиме, за счет чего минимизируется риск потери заявок, и в свинг это 4 раза сокращается время их обработки. Автоматизированное интеллектуальное планирование графиков работ мобильных сотрудников позволяет обеспечить клиентам оперативный приезд специалистов с нужной квалификацией и необходимыми расходными материалами. Высокое качество работ и соблюдение стандартов при их проведении обеспечивается за счет мобильного приложения, в котором для каждого наряда содержатся чек-листы и инструкции по ремонту. Как и в случае со многими другими показателями, относящимися к субъективным оценкам клиентов, индекс CSI не имеет стандартов или норм. Ввиду сложности алгоритма проведения CSI-опросов, нужно сначала разобраться с общей методологией, тогда будет понятнее порядок расчёта и дальнейшие действия по анализу результатов.
Данные, полученные в ходе измерения CSI, предоставляют богатый источник информации для улучшения качества обслуживания клиентов. Они могут помочь выявить как сильные стороны, так и области, требующие улучшения. Например, низкие оценки в определённых областях могут указывать на необходимость обучения персонала, улучшения процессов обслуживания или даже изменения продуктовой стратегии. Эксперты в области маркетинга и управления клиентским опытом подчёркивают важность интегрированного подхода к CSI. Они советуют использовать CSI в сочетании с другими показателями и методами исследования, чтобы получить более полное и точное представление о клиентском опыте. Пример успешного использования методов, связанных с CSI, может быть повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличение продаж и рыночной доли компании.
Пришлось сделать системы по трекингу, по платформе сортировки, склады, маршруты и т.д. Когда мы обсуждали, как это правильно сделать в мобильном приложении, мы решили на MVP показать клиентам само исходное постановление — в том виде, как оно приходит в бумажном письме. У англичан есть такое выражение в технологической среде, что мобильное приложение для больших корпораций это как lipstick on a pig, помада на свинье.
Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. С помощью системы QRPulse клиенты по заданным при создании опроса критериям оценят свою степень удовлетворенности различными аспектами деятельности компании, которые связаны с взаимодействием с клиентами. По результатам опроса менеджменту компании необходимо будет уделить наибольшее внимание тем направлениям, которые получили наименьшие оценки удовлетворенности клиентов. Методика CSI является важным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и определения приоритетных областей для улучшения продуктов и услуг.
Эти вопросы помогают компаниям получить комплексное понимание того, как клиенты воспринимают различные аспекты их бизнеса. Ответы на эти вопросы предоставят ценную информацию, которую можно использовать для расчёта CSI и разработки стратегий по улучшению удовлетворённости клиентов. Здесь мы представляем не только основы того, что такое CSI и как его измерить, но и предлагаем практические советы по его расчёту и анализу.
Компания проводит опрос среди клиентов, в котором они должны оценить каждый из этих параметров по 10-балльной шкале, где 1 означает “очень плохо”, а 10 – “идеально”. Во второй части опроса клиентов просят оценить, насколько каждый параметр важен для них, также используя Что такое cfd 10-балльную шкалу, где 1 – “не важно”, а 10 – “максимально важно”. Чтобы сделать процесс проведения опроса по методике CSI еще проще, Testograf предлагает готовый шаблон опроса CSI. С его помощью вы сможете быстро создать опрос, собрать данные и провести анализ результатов.